Développer la qualité de service et la relation client – CCE

Analyse du besoin du client

Les notions de qualité de service La recherche des besoins explicites et implicites par le questionnement Utilisation d’une écoute active et pertinente La reformulation de la demande Identification du cadre de référence du client interne ou externe La communication positive verbale, non-verbale, para-verbale ou à distance Formalisation des solutions possibles Validation de l’adhésion client

Définition et mise en œuvre d’une action de qualité de service

Élaboration d’un plan d’action QQOQCP Mise en place ou respect d’un process qualité avec outil de suivi Mobilisation des ressources internes ou externes Communication auprès du client pour le rassurer Gestion des situations de réclamations ou d’insatisfaction Information auprès de l’ensemble des acteurs concernés

Évaluation de la qualité de service et de la satisfaction du client

Utilisation de différents outils et indicateurs fiables et adaptés La collecte des informations : moyens et outils Traitement des retours clients positifs et négatifs Mise en place de correctifs sur la démarche qualité Les + de la démarche 

• Professionnalise, motive et fidélise les participants
• Formalise et homogénéise les pratiques métiers
• Valorise l’investissement et les compétences des collaborateurs
• Participe à la sécurisation de parcours professionnels
• Possibilité d'intégrer la certification à un parcours de formation

N'hésitez pas à consulter le site officiel : www.moncompteformation.gouv.fr Intra possible dans votre entreprise (cours particuliers et/ou en groupe) Consultez nos programmes : Performance commerciale

Le certificat de compétence en entreprise est accessible à toute personne pouvant démontrer qu’elle exerce ou a exercé une mission effective liée au CCE concerné en milieu professionnel ou extraprofessionnel (ayant suivi ou non une formation préalable sur cette thématique). Toute personne en relation avec un client.

Cette formation vous guide pour analyser les besoins des clients, élaborer des actions de qualité de service adaptées et évaluer la satisfaction client à l’aide d’outils fiables. Vous apprendrez à écouter activement, formuler des solutions pertinentes et gérer efficacement les réclamations pour améliorer la qualité de service.

A l’issue de la formation vous serez capable de :

• Analyser et prendre en compte l’ensemble des besoins du client pour apporter des solutions conformes à son attente et en respect d’un process qualité interne
• Évaluer la satisfaction du client et optimiser l’offre produit/service

Positionnement pré et post formation par le formateur Bilan oral de fin de formation Appréciation des acquis sur l'attestation de formation Grille d'évaluation individuelle de fin de formation

Certification

Code RNCP : RS7376 - Développer la qualité de service et la relation client (Certificat de Compétences en Entreprise- CCE) Certificateur : CCI France - enregistré le 27 novembre 2025

Pédagogie

Mise en situation et jeux de rôles

Moyens et outils

Cas pratique

Le CCI Campus Centre est accessible aux personnes en situation de handicap. En savoir plus.